מהפכת הרשתות החברתיות הובילה לטלטלה בעולם השיווק המוכר. היום, יותר ויותר חברות ובעלי עסקים מבינים כי הכוח עבר ללקוח. בעידן הרשתות החברתיות, נתונה בידי הלקוח האפשרות להביע את דעתו על כל מוצר או שירות בתוך שניות וייתכן שדעתו תתפשט בקרב קהל של מאות ואלפי לקוחות.
בניגוד לשיטות השיווק הישנות, בהן דאגו חברות הפרסום לשגר אל עבר הצרכנים מידע שיווקי ולהתעלם מתלונותיהם, הרי שהיום נאלצים בעלי העסקים להתמודד עם הנקודות השליליות אותן מעלים הלקוחות ולנהל עימם דו שיח בדרך להצלחת המותג. כדי להצליח במשימה נדרשים בעלי העסקים להשתמש במגוון שיטות הנכללות תחת ההגדרה – Social CRM או ניהול קשרי לקוחות חברתי.
אם כך, מהו CRM חברתי ?
אם עד כה הכרנו את מערכות ה-CRM (דוגמות באתר של http://www.reutone.com/ ): תוכנות שמאפשרות לנו לנהל את קשרי הלקוחות שלנו בהתבססות של העסק שלנו אל מול לקוח אחד ולנהל את היסטוריית ההתקשרויות שלו עמנו והמוצרים שרכש. לעומת זאת, מערכת Social CRM מאפשרת לנו לקחת את תהליך ניהול קשרי הלקוחות שלנו כמה צעדים קדימה.
Social CRM מאפשר לנו, בעלי העסקים, לקבל מידע בזמן אמת על פעילות הלקוחות הפוטנציאלים שלנו ברשת ועל פעילותם בנוגע לעסק שאנחנו מנהלים. אנחנו יכולים לקבל גישה לדיונים ברשת בהם עלה שם המוצר, השירות או החברה שבבעלותנו ולהגיב לפעילות הלקוחות בזירה בה הם נמצאים.
הסרטון הבא ימחיש בעבורכם טוב יותר מהי תפיסת העבודה המכונהSocial CRM ומה היא יכולה לעשות בעבור העסק שלכם – גם במידה והוא מנוהל על ידי אדם אחד.
מעולה – אבל איך Social CRM עוזר לי להגדיל את הרווחים בעסק?
תפיסת העבודה של Social CRM מושתת על ניהול מערך יחסי הציבור של העסק שלכם בזירה הדיגיטלית. היא גם מאפשרת לכם להגדיל את אחוזי ההמרה של הלקוחות הפוטנציאלים שלכם ללקוחות משלמים המפיקים בעבורכם רווחים.
שאלת מיליון הדולר היא כמובן: איך עושים זאת? התשובה על כך פשוטה.
שילוב תפיסת העבודה של Social CRM בצמוד למערכות ה-CRM הקיימות מאפשרת לנו, כבעלי עסק או אנשי שיווק, ליצור מאגר מידע הנוגע למוצר או השירות שאנחנו משווקים מהמידע שמגיע מהלקוחות עצמם ולפעול בהתאם.
תלונה של לקוח ברשתות החברתיות או טענות שונות הנוגעות למוצר מסוים תאפשר לכם להצליב את המידע החדש עם מאגר הנתונים הקיים במערכות ה-CRM שלכם, להציג במהירות מענה מהיר לטענות הלקוחות ולשפר את מיתוג המוצר שלכם.
לדוגמה –קיבלתם תלונה מלקוח באתר האינטרנט שלכם או באחת מהרשתות החברתיות? תוכלו לשלוף באופן מידי מידע רלוונטי מתוך מערכות ה-CRM הנוגע למוצרים שרכש בעבר ואת תיעוד היסטוריית הפניות שלו למוקדי השירות השונים ועל ידי כך להפיק מענה איכותי ומדויק לפנייתו.
ניהול נכון של המותג שלכם ברשת האינטרנט יכול להניב לעסק שלכם רווחים יפים ולבנות סביבכם קהילה נאמנה של לקוחות חוזרים המזהים אתכם כמותג הקשוב לצרכי לקוחותיו ופועל בהתאם.
אז במקום לנסות להשתמש בכלי השיווק הישנים בתוך העולם הדיגיטלי החדש כדאי שתצעדו קדימה ותתקדמו אל תפיסת העבודה החדשה – התחברו גם אתם ל-Social CRM.
***
